O presidente da Telefonica " Telecomunicações de São Paulo, Fernando Xavier Ferreira, foi ouvido nesta terça-feira, 8/11, pela Comissão de Defesa dos Direitos do Consumidor da Assembléia Legislativa a respeito da qualidade dos serviços prestados e do atendimento aos usuários. Também eram aguardados para a reunião os representantes das operadoras Vésper São Paulo S.A e Nextel do Brasil, mas seus presidentes, Carlos Henrique Moreira e José Felipe, não compareceram. Com relação a esse fato, o presidente da comissão, deputado Romeu Tuma (PMDB), disse que apresentará notificação ao Ministério Público para que o órgão tome as providências cabíveis.

Na reunião, representantes de várias entidades de defesa do consumidor apresentaram as principais queixas da população com relação aos serviços de telefonia fixa. Técnica do Procon-SP, Valéria Cunha afirmou que grande parte das reclamações se refere à cobrança de serviços agregados, sem o consentimento do consumidor. "Muitas vezes, essas funções adicionais são vendidas sem a clareza necessária. Às vezes, para pessoas que nem sabem como utilizá-las".

Fátima Lemos, também do Procon-SP, destacou a falta de atendimento pessoal por parte da Telefonica, que não disponibiliza uma quantidade de postos compatível com o número de usuários. "Com o barateamento das linhas telefônicas, esse serviço passou a ser acessível às classes C, D e E. Justamente as pessoas que têm maior dificuldade em utilizar os call centers", afirmou, ressalvando que a própria regulamentação da Anatel não determina a quantidade de atendentes que deve ser mantida pelas concessionárias.

Fernando Xavier Ferreira informou que a Telefonica assinou um compromisso junto à Anatel, com a presença do Ministério Público, que prevê a instalação de 689 postos de atendimento ao consumidor no Estado até o final deste ano. "Já temos 642 postos instalados nas agências dos correios, além de seis lojas próprias. Isso significa que mais de 90% do compromisso assumido já foi cumprido. Até dezembro, teremos o restante dos pontos de atendimento", garantiu.

Por outro lado, o presidente multinacional assegurou que 86% das questões encaminhadas ao call center são resolvidas no primeiro contato, sendo poucas as reclamações levadas ao Procon, se comparadas ao total de usuários do sistema. "Em média, uma pessoa demoraria 130 anos usando os nossos serviços até que tivesse de recorrer ao Procon", comparou.

Reclamações formais no procon

Fátima Lemos, por sua vez, lembrou que 84% das reclamações encaminhadas à fundação de defesa do consumidor são resolvidas com o envio à Telefônica de Cartas de Informações Preliminares, sendo que apenas os 16% não resolvidos nesse primeiro momento são contabilizados como reclamações formais. Dessa forma, o número de usuários que enfrentam problemas com a empresa é bem maior do que o calculado por Ferreira. "O Procon também não assiste pessoas jurídicas, que são 20% dos clientes da Telefônica".

Advogada da Associação Proteste, Flávia Lefèvre revelou sua preocupação com a renovação dos contratos de concessão, por vinte anos, a partir de 2006. "Um contrato tão longo, em um setor que vem sofrendo tantas mudanças, pode causar um engessamento prejudicial para o Poder Público, para o consumidor e para as próprias concessionárias".

Rui Alvarenga, da Associação de Engenheiros de Telecomunicações, apontou que distorções como a carga tributária de 42% ou a predominância de telefones celulares pré-pagos, com média de uso de dez minutos mensais, são entraves ao desenvolvimento do setor.

Quanto à prorrogação do contrato, Ferreira foi categórico: "O contrato de concessão que celebramos tinha sete anos de validade, com possibilidade de prorrogação por mais vinte anos. Esta prerrogativa da empresa é a única forma de atrair investimentos, como os R$ 1,7 bilhão que a Telefonica está invertendo, só em 2005, para a ampliação da banda larga. Entretanto, esse mesmo contrato nos obriga a estarmos aptos a cumprir as regras da Anatel, que podem ser modificadas sempre que for necessário", explicou.