A comissão parlamentar de inquérito que investiga os serviços prestados pelas empresas de telecomunicações ouviu nesta quarta-feira, 4/11, o presidente da Sky no Brasil, Luiz Eduardo Baptista. A subsidiária no Brasil da DirecTV é a segunda maior operadora de tevê por assinatura no país.

A CPI, presidida pelo deputado Orlando Morando (PSDB), apura as causas do elevado número de reclamações que chegam aos órgãos de defesa dos direitos do consumidor em relação a serviços de telefonia fixa, móvel, internet e televisão por assinatura no Estado de São Paulo.

Reclamações em alta

Os membros da comissão perguntaram ao representante da operadora de televisão por satélite quais as razões do volume crescente de reclamações ao Procon e a Anatel nos últimos cinco anos.

Luiz Eduardo Baptista disse que nesse mesmo período a base de assinantes da Sky foi multiplicada por cinco, o que demonstra um crescimento proporcional das reclamações. Segundo ele, as queixas relacionadas a cobranças indevidas devem-se em grande parte a outros fatores exógenos, como mudanças da legislação, que geraram diferentes tipos de serviços e clientes. E também aos impactos da crise econômica, que elevou o número de usuários que deixam de pagar ou não cumprem as regras de cancelamento das assinaturas.

O relator da CPI, deputado Roberto Morais (PPS), apontou que as multas aplicadas à empresa pelos órgãos de defesa do consumidor totalizam R$ 7 milhões, mas que apenas R$ 150 mil foram pagos por ela. Baptista disse que isso ocorre por que não há concordância em relação a alegações e valores estabelecidos. Ele sustentou também que o tribunal caracterizou que a empresa não pratica sanções abusivas contra seus clientes.

Sinal interrompido

O deputado Chico Sardelli (PV) questionou por que a maior parte dos serviços de excelência da operadora de tevê é realizada por empresas terceirizadas. A Sky, segundo seu presidente, para atender seus 5,6 milhões de clientes em todo o Brasil, tem 2 mil funcionários diretos. Cerca de 50 mil de seus operadores são terceirizados.

O parlamentar também perguntou sobre as constantes queixas interrupção de sinal. O presidente da Sky lembrou que a recepção do sinal se dá por meio de uma miniantena parabólica e de um decodificador digital. Segundo ele, o sinal de satélite é robusto e constante. Entretanto, se a antena de captação não estiver bem fixada, pode dar alteração. Ventos e chuvas podem afetar a mobilidade das antenas e gerar esse tipo de problema.

Questionado pelo deputado Sardelli sobre o que tem sido feito para melhorar o serviço, Baptista disse que foi desenvolvido um processo de instalação em que o operador é obrigado a cumprir os critérios de qualidade para que seja habilitada a instalação.

Atendimento

Já o deputado Alencar Santana (PT) quis saber o que a Sky tem feito para melhorar o atendimento ao cliente. Baptista respondeu que a empresa tem ampliado o monitoramento da qualidade em caráter permanente e cobrado de seus parceiros terceirizados compromisso. Destacou que Sky tem um papel no processo de universalização da tevê por assinatura no país e que sua estrutura é constantemente ampliada.

Segundo o executivo, a empresa investe R$ 200 milhões por ano em tecnologia de informação. Satélites e novos transponders são programados em planos de investimentos de longo prazo e estes não estão paralisados. Em dez anos, o grupo investiu US$ 900 milhões no país com recursos próprios.

O presidente da CPI, Orlando Morando, perguntou a Baptista qual compromisso concreto a empresa pode assumir para melhorar o atendimento. O presidente da Sky disse que não poderia assumir compromissos em razão das diversas variáveis não controláveis que atuam nesse processo. Apenas reafirmou que a Sky mantém investimentos em satélites e em treinamento de técnicos e dos atendentes dos call centers em todo o país.

Participaram da reunião da CPI os deputados Orlando Morando, Luiz Fernando Machado (PSDB), Roberto Morais (PPS), Chico Sardelli (PV), André do Prado (PR), Alencar Santana (PT), Delegado Olim (PP) e Wellington Moura (PRB).