Os parlamentares da Comissão Parlamentar de Inquérito das Empresas de Telecomunicações ouviram, nesta quarta-feira (23), os diretores da empresa de telefonia TIM, Cléber Affanio e Claudia Dantas, e o presidente do Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing (Sintratel), Marco Aurélio Coelho de Oliveira. A CPI da Assembleia Legislativa do Estado de São Paulo investiga a qualidade dos serviços de telefonia (fixa e móvel), internet banda larga, TV por assinatura e streaming (transmissão de conteúdo online) prestados aos consumidores paulistas.

O primeiro a falar na reunião foi o presidente do Sintratel, que defendeu o atendimento por seres humanos nas centrais telefônicas das empresas em vez de robôs. "Nós, trabalhadores de call center, continuamos atendendo por telefone, que é uma necessidade fundamental. Estamos falando de um país em que muitas pessoas não têm acesso ao mundo digital", defendeu Marco Aurélio de Oliveira.

Segundo ele, o contato por aplicativos como Whatsapp, chatbot e correio eletrônico (e-mail) representa em torno de 40% dos atendimentos nas centrais. Apesar do avanço na digitalização do telemarketing com o crescimento do comércio eletrônico, o sindicalista acredita que os clientes preferem o atendimento humanizado.

"Quando você perde o cartão de crédito, está desesperado ou foi assaltado, você quer falar com alguém. Não quer falar com o robô", justifica. O presidente ressaltou que a tecnologia precisa estar a serviço do trabalho sem substituir o trabalhador.

Participação da TIM

Por sua vez, os diretores da TIM foram questionados pelos parlamentares sobre o serviço prestado pela operadora. Em resposta ao deputado Delegado Olim (PP), o diretor de Relações Institucionais, Cléber Affanio, disse que a empresa tem adotado medidas de segurança contra possíveis clonagens de linhas telefônicas. Ele informou que a operadora realiza checagem de documentos, identificação com biometria e, em casos extremos, bloqueio da linha após checagem telefônica.

Sobre furtos de cabos e outros equipamentos da operadora, Affanio pontuou que a estratégia envolve ações como o envelopamento dos cabos e a instalação de grades e barreiras tecnológicas nas torres, como câmeras e sirenes. Segundo o diretor, a TIM também gastou R$ 14 milhões com a compra de baterias de lítio, menos visadas que as de cobre.

O furto de cabos, lembrou o diretor, prejudica o comércio que "usa uma maquininha para passar um cartão, a Segurança porque não dá para chamar um policial e a Saúde, porque não consigo ligar para o posto".

Cobertura

Quanto ao mapa de cobertura de rede, o diretor assegurou que a TIM cobre a área urbana de todos os 645 municípios paulistas com a tecnologia 4G e oferta a internet 5G em 83 deles. Sobre isso, o relator da CPI, deputado Thiago Auricchio (PL), indagou se a operadora desenvolve algum projeto para ampliar e melhorar a cobertura rural.

O diretor respondeu que a operadora possui um programa, desenvolvido em parceria com indústrias do agronegócio paulista, que já instalou torres com o sinal aberto. Cerca de 500 mil pessoas em 85 mil propriedades rurais foram atendidas.

Reclamações

O deputado Luiz Claudio Marcolino (PT), que é o sub-relator de Relação com o consumidor do Colegiado, questionou os representantes da empresa sobre o número de reclamações e a taxa resolutividade dos casos. Em resposta, os diretores ressaltaram que a TIM é detentora do Selo de Eficiência do Procon-SP. "A gente reduziu praticamente pela metade o número de reclamações", pontuou Affanio ao dizer que a empresa pulou da 7ª para a 39ª posição entre as mais reclamadas junto ao Procon.

Mais dados

Na oitiva, a presidente da CPI, Carla Morando (PSDB), reforçou os pedidos de informações complementares feitos pelos deputados. Os diretores comprometeram-se a enviar dados como o mapa de cobertura por município, os pontos de instalação das torres e os postos físicos de atendimento aos clientes.

Assista à reunião, na íntegra, na transmissão feita pela Rede Alesp:

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