Cobranças indevidas, problemas contratuais e falhas no serviço de atendimento figuram entre as três reclamações mais comuns registradas no Procon-SP contra operadoras de telecomunicações. A informação é de Luiz Orsatti Filho, diretor-executivo do órgão de proteção e defesa do consumidor paulista. Ele esteve na Assembleia Legislativa do Estado de São Paulo, nesta quarta-feira (30), para ser ouvido pela CPI das Empresas de Telecomunicações instaurada na Casa.

"Em geral, a média é de 3 mil reclamações por mês", disse Orsatti Filho, tomando por base as empresas de telecomunicação que lideraram o ranking de queixas em 2023. Nesse período, as empresas Claro, Vivo e Tim acumularam 43.178 reclamações. Entre os assuntos mais mencionados estão pacotes de serviços, internet banda larga fixa e planos pós-pagos de telefonia móvel.

O diretor do Procon-SP explicou ainda que o índice de solução tem variado conforme as fases da tramitação do processo administrativo. "Na primeira fase [o registro da reclamação no órgão], as empresas atendem, em média, de 70% a 80%", informou. Já os processos que avançam para a segunda fase têm apresentado índice de resolutividade abaixo de 50%. "Verificamos o desrespeito para com o consumidor", apontou Orsatti Filho.

Harmonia

Em resposta aos membros da CPI das Empresas de Telecomunicações sobre a efetividade das multas aplicadas às operadoras, o diretor salientou que o Procon prioriza a "harmonia entre consumidores e fornecedores". Ele ressaltou que a judicialização tem sido uma prática recorrente das empresas para não pagarem as multas e nem serem punidas com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC).

"Posso garantir o seguinte: as multas do Procon são subscritas de uma forma extremamente fundamentada. Muitas delas, não tenho esse percentual exato, são ratificadas judicialmente", frisou Orsatti Filho.

TV por assinatura

Falando sobre TV por assinatura - um dos serviços de telecomunicações cuja qualidade é investigada pela CPI na Alesp - a diretora de Relações Institucionais da operadora SKY, Luciana Muller, afirmou que a empresa, presente em 99% do território nacional, enfrenta cenários desafiadores no Brasil com a concorrência do streaming (serviço de transmissão de conteúdo audiovisual em tempo real) e a pirataria.

Luciana lembrou que, diferente das empresas de streaming que funcionam sem regulamentação no Brasil, "a SKY é uma empresa extremamente regulada". Na opinião da diretora, a situação regulatória gera desconforto na competição, já que a empresa de TV por assinatura sofre restrições, fiscalizações e impedimentos que as plataformas de streaming não se submetem.

Sobre a pirataria, a executiva da operadora alertou para os prejuízos com a queda de arrecadação e os riscos para a segurança dos clientes com a exposição de dados pessoais. "Em 2023, a gente teve um prejuízo que ficou em torno de R$ 10 bilhões. Isso implica na perda de receita para União e para os Estados e de postos de trabalho", apontou Luciana, ao comentar que cerca de 40% dos lares brasileiros têm acesso a algum conteúdo audiovisual pirata, principalmente voltado para o futebol.

Assista à reunião, na íntegra, na transmissão feita pela TV Alesp:

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